概览
目录解决的是一个人们并不存在的问题。找到一份心理咨询师名单很容易;真正让人止步的,是要给陌生人写下自己生命中最糟糕的经历——而这个类目里的所有玩家,比拼的却是名单的长度。
FindSupport接收的是对处境的描述,而非带筛选条件的查询,将其与美国147座城市中2,748位持证心理咨询师的档案进行比对,并亲自发出第一条消息。与之并行的是免费的同伴支持——与经历过同样事情的人进行有人审核的对话——供尚未准备好接受心理咨询的人使用。
系统功能
- 以自然语言输入代替筛选项和表单
- 按处境、语言和亲身经历进行匹配
- 首次联系在平台内发送,不暴露邮箱
- 免费、有审核的同伴支持,基于亲身经历匹配
- 城市枢纽页与主题页,导向同一个流程
- 专业人士可免费注册并认领档案,经审核后生效
架构
- 对话式信息采集与匹配引擎
- 平台内消息与投递层
- 经过审核的供给方接入流水线
- 带安全审查的同伴支持匹配
- 城市与主题页面的程序化生成
成效
- 把产品重心放在用户真正卡住的那一步
- 收入产生在联系发生的那一刻,而非上架的那一刻
- 供给增长无需销售团队——注册免费且经过审核
- 触达那些原本不会联系任何人的人群
重要的是第一条消息,而不是目录
想要类似的系统?
预约一次策略通话针对流失设计,而不是针对搜索设计
这个类目里的每一份目录都在优化同一个环节——筛选一份名单——而真正流失发生的地方并不在那里。人们找到了候选心理咨询师,却没有写信,因为难的是那条消息本身:向一个陌生人、以书面形式、在完全不知道该说什么才算「正常」的情况下,袒露痛苦的事情。一个能返回更好搜索结果的产品,对此无能为力。
以自然语言描述作为入口,把负担转移了位置。用户用自己的话说出正在发生的事——这是他们能做到的事——系统把它同时转化为匹配结果和开场消息。曾经让人止步的那一步,如今由产品来完成。
把联系方式留在平台内
不公开邮箱和电话号码,首先是一个产品决策,其次才是商业模式决策。脱离平台的联系,意味着没有送达确认、没有审核、无法判断匹配是否成功,也没有追索手段应对专业人士从不回复的情况。把对话留在系统内部,让这一切都变得可观测,而可观测性正是匹配能够不断改进的前提。
这也把收入放在了价值产生的那个点上。目录是免费的,因为目录并不稀缺;稀缺的是一个已经下定决心主动联系的人。在这一点上收费,让激励与「让这一刻变得更容易」保持一致,而不是与「把上架数量刷高」保持一致。